11月中旬一个晴冷的早上，豫轮店刚开门半个小时左右，我们膏霜过道就来了一位不速之客。她五十多岁，身穿一件过时的敞口毛衣，脚蹬一双分不清颜色的棉拖，一进过道就嚷嚷道“看看！用了你们的护发素，我的头发就变成这样了”。这一嗓子惊得我们急忙迎上，一看她的头发后面乱麻一样，拧成了一个像柿饼的实心疙瘩。原来两天前，这位顾客来到我们洗化科，让瞧瞧她的头发，用什么好打理，新丝源促销铁京京接待了她，建议她买新丝源免洗护发素，并当即给她试用，顾客对试用效果很满意，说过两天来买，谁知道过两天却是这结果。铁京京也很是诧异，她一边安慰顾客，一边问：“前天试用，昨天是不是您的头发还好好的？”“是，昨天还好好的，可昨晚我洗洗澡，早上起床发现头发就变成这样了。”“哎！洗洗澡的话，试用的护发素应该洗掉了。您是不是洗发后，用发胶什么的打理头发了？”“我什么也没用！什么也没用！”“噢，那我知道了。大姐您看，您这头发后面的疙瘩根本无法解开。”“那咱们到理发店看看有没有办法？” 我一听顾客的话，分明就是讹人。忙给京京使眼色，让她不用理会，可京京好像没有明白我的意思，竟自个儿领着顾客出了门。
二十分钟后，京京返回。她掏了五元钱，理发师将疙瘩剪掉，修理好头发，顾客满意地回了家。理发师分析说：“她的头发是喷了劣质发胶，不干就钻被窝睡觉了，再加上发质细软，“揉”一晚上，“锈”到了一块。”
“你看，理发师也这样说了吧！任何产品，一洗就会洗掉了，明明就是讹人。我给你使眼色，你怎么还是领着她去了理发店？”
“她是顾客，我既然给人试用了，我就需要负责到底！”
多么朴实的一句话，京京明明知道，顾客的头发疙瘩与自家产品无关，可她还是息事宁人，抱着对顾客负责到底的态度，很圆满地解决问题。如果我们都能像京京一样，抱着“吃亏”对顾客负责到底的心态来处理，我们还会和顾客发生纠纷吗？那我们的门店将变成一个“和平的世界。”
（豫轮店洗化科 梁凤仙）
